LG유플러스가 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회를 열고, 고객 분석부터 소통까지 고객 경험의 전 여정에 인공지능(AI)을 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 계획을 공유했다.
리치에서 자세히 소개한다.
LG유플러스는 올해 초부터 고객을 이해하고, 고객에게 다가가고, 고객과 소통하는 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션(ixi Production)’ 프로젝트를 진행해 왔다.
특히 AI로 고객을 분석해 숨은 니즈를 발굴하고 AI를 활용해 맞춤형 광고를 만드는 등 일하는 방식의 혁신을 거듭하고 있다. 또 고객이 직접 AI를 경험할 수 있게 고객 접점에서의 혁신적인 AI 서비스 개발에도 힘쓰고 있다.
LG유플러스는 최근 AI 전환으로 고객과 함께 성장하는 회사가 되겠다는 의미를 담은 신규 브랜드 슬로건 ‘그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)’를 공개하고 B2C와 B2B 전 사업 영역에서 AI 중심의 혁신을 가속하고 있다.
자체 개발 AI 기술 ‘익시(ixi)’와 익시의 생성형 AI 버전 ‘익시젠(ixi-GEN)’은 ‘성장 메이트(Growth Mate)’로서 고객 경험을 혁신하는 수단으로 활용된다.
이번에 공개한 ‘익시 프로덕션’ 성과 역시 이러한 노력의 결과물이다. 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 ‘익시 프로덕션을 진행하고 있다”며 “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고, AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객 경험을 만들어 갈 것”이라고 말했다.
고객 분석 AI 모델 ‘타깃 인사이트’로 분석 자동화
LG유플러스는 지난해 익시 기반의 고객 분석 모형인 ‘타깃 인사이트(Target Insight)’를 자체 개발했다. 몇 번의 클릭으로 고객을 분석한 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다.
기존에는 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계에 걸쳐 고객을 분석하는데 최대 3개월이 걸렸다. 특히 데이터처리언어(SQL: Structured Query Language) 역량이나 데이터 해석 역량이 부족한 사람은 고객 분석 자체가 어려웠다.
LG유플러스는 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다.
앞으로 생성형 AI인 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력해 고객 분석을 할 수 있도록 솔루션을 고도화할 계획이다.
긍정적인 감정 전달 메시지 자동 추천
LG유플러스는 AI를 고객가치 혁신의 중요한 수단으로 활용해 마케팅 방식의 혁신에 집중하고 있다. 우선 타깃 인사이트 솔루션을 통해 선별한 고객에게 문자나 앱 푸시 등 메시지를 전달하는 방법에도 AI를 적용했다. 대표적인 솔루션이 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 ‘AI카피라이터’다.
앞서 LG유플러스는 수년간 고객에게 발송한 14만 개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여 개 메시지를 추출하고, 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션(AI카피라이터)을 개발했다.
지난 3개월간 AI카피라이터를 시범 운영한 결과, 메시지 제작 시간이 기존 대비 3분의 1로 단축됐으며 고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭률 등 고객 반응은 140% 증가했다. 최근 선보인 TV 광고도 일하는 방식을 AI 중심으로 혁신한 사례다.
100% AI를 활용해 촬영 장비, 모델, 소품, 촬영지가 없는 대신, 3D 기술과 AI 생성 기법만으로 시각적 재미와 적절한 긴장감을 구현했다. 제작 비용과 기간을 각각 40%, 70% 절감했다. 그 밖에도 생성형 AI를 활용해 버스 쉘터나 옥외 광고 등 이미지와 무너 캐릭터 굿즈 제작에도 폭넓게 활용하고 있다.
AI로 스마트폰 배경 화면 변경·프로필 사진 촬영
LG유플러스는 최종 지향점인 고객 경험 혁신을 위해 고객 접점에서도 다양한 AI 서비스를 개발하고 있다. LG유플러스는 세계 최초로 시도한 AI 월페이퍼 서비스도 선보였다.
고객이 스마트폰으로 ‘프롬프트(생성형AI 명령어)’를 직접 입력하면 해당 콘셉트에 맞춰 AI가 즉석에서 전 세계에서 단 하나뿐인 스마트폰 배경 화면 이미지를 제작해 자동으로 변경해 주는 서비스다. 서울 강남대로와 용산 등 20여 곳에서 고객 체험형 옥외광고를 만날 수 있다.
‘익시 포토부스’ 역시 고객과의 접점을 늘리고 있다. 미리 설정된 콘셉트의 AI 프로필 사진을 제작해 주는 이동형 사진관이다. 지난 5월 24일부터 LG유플러스 용산 사옥 1층에서 운영하고 있다. 5월 29일에는 성균관대 축제에도 등장해 눈길을 끌었다.
글로벌 빅테크 기업 메타(Meta)와 협업 계획도 공개했다. 이르면 올해 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 이를 통해 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된다.
또 AI를 활용한 세로형 릴스(Reels: 숏폼 영상) 제작도 메타와 처음으로 시도한다. 기존 TV소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작 시간이 걸린다.
익시는 영상의 키프레임(key frame)을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 쉽고 빠르게 제작할 수 있다.
LG유플러스는 “전 세계적으로 AI가 큰 화두로 떠올랐지만, 여전히 진입장벽이 높아 고객이 AI를 경험하고 체감할 기회는 많지 않다”며 “LG유플러스는 고객이 AI를 이해하고 사용하며 성장할 수 있도록 익시와 익시젠을 적용한 다양한 AI 서비스를 고객에게 지속해서 제공할 것”이라고 했다. 이성범 기자
